Quem nunca utilizou algum canal formal para reclamar de alguma empresa sobre algum produto/serviço oferecido? A resposta é sim para 71% dos internautas brasileiros. Sim, 71%! Estes são os dados do CONECTAí Express, pesquisa nacional online realizada pelo CONECTA.

Segundo os dados divulgados pela pesquisa em fevereiro de 2017, os serviços de atendimento online são os mais procurados, tendo 50% de utilização pelos internautas. Em seguida, aparecem o atendimento telefônico (48%), o site Reclame Aqui, cuja procura é maior pela classe A (65%), e a ouvidoria da própria empresa que disponibiliza o produto e/ou serviço.

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Os resultados apresentados seguem uma certa lógica, mas para Mikael Araújo, Expansion Representative da StarOfService no Brasil, as empresas e os prestadores de serviço devem tomar uma certa atenção aos 5% que representam os Outros canais e que não foram esmiuçados na pesquisa.

Para ele, “já que boa parte das empresas no Brasil são formadas por micro e pequenos negócios (e respondem por 27% do PIB brasileiro), muitas delas não possuem canais formais de comunicação e comumente recebem suas avaliações – sejam elas positivas ou negativas, através de serviços gratuitos como o Google Meu Negócio, Bing Places ou de plataformas de marketplaces como a nossa (capaz de conectar prestadores de serviço a pessoas que buscam por eles)”.

O que Mikael afirma faz sentido. Em uma pesquisa de outubro de 2016, feita pela Review Markets apontou que mais de 33% dos consumidores não comiam em um restaurante com avaliações menores que 4 estrelas em plataformas como Yelp, Google e Trip Advisor.

Já no setor de saúde, dentre os entrevistados, 51% das pessoas checavam por avaliações antes das consultas médicas e 85% dos médicos já tomavam providências para monitorar as avaliações online postadas por seus pacientes. Dito isso, “a grande problemática das reviews não é a reclamação em si, mas o fato de ela ter o poder de inibir a compra seja de um produto ou de um serviço”, reitera Mikael.

E se formos pensar, num futuro bem próximo, as pessoas estarão tão acostumadas a comprar serviços da mesma forma que elas fazem com produtos. Então, empresas e prestadores de serviço, cuidado com os reviews!